如何判断快手小店没发货算售后纠纷？发货管理规范

如何判断快手小店没发货算售后纠纷？发货管理规范

为了保障交易顺利完成，让消费者尽快收到商品，避免因为发货问题导致交易纠纷，商家在发货时应当遵守以下要求。

一、发货管理规范

1.1 发货时间

1.1.1 本规则所称的“发货”，具体按如下情形认定：

(一)承运人官网系统内有记录时间的，以该时间为准;

(二)尚不具有系统记录条件的承运人，按其提供承运面单上填写的日期和卖家“点击发货”的日期相较，取晚者。

1.1.2 消费者与商家就发货时间自行约定的，商家须在约定时间发货。

1.1.3 消费者与商家就发货时间未约定的，商家须按《快手小店发货管理规则》规定的时间发货;由开放平台官方发起的促销活动及特定节假日，商家须按开放平台通知或公告规定的时间发货。

1.1.4 预售、定制及大件类商品，商家应当在商品详情页中如实描述具体的发货时间并按描述的发货时间发货;但如买卖双方另行约定发货时间的，以双方约定时间为准(以买卖双方最后一次约定的时间为准)。

1.1.5 消费者下单后商家不得无故以商品缺货无法发出的理由拒绝为消费者发货。

1.1.6 若消费者在商家还未发货时已提交了退款申请，商家应在24小时内审核退款，如商家仍要继续发货的，应当先征得消费者的同意。若商家未经消费者的同意在消费者申请退款后强行发货的，消费者有权选择拒收，此时商家应当自行追回已经发出的商品，但消费者已经签收并且确认收货的除外。

1.2 收货地址

1.2.1 商家应当按照消费者在订单中填写的收货地址进行发货，若消费者与商家另行约定修改收货地址的，应按约定修改的地址进行发货。如果商品需要消费者到指定的地点自提的(如物流公司自提的情况)，商家应在商品描述告知消费者收货方式，同时也应当在发货之前征得消费者的同意。

1.3 发货物流

1.3.1 如商家和消费者约定了特定的承运人(如物流公司等)配送，商家应当选择约定承运人进行配送;否则消费者有权选择拒收商品，相应损失由商家承担。

1.3.2 如商品发出后物流信息停滞超过72小时未更新 (除揽件信息、收货信息、拒收信息外，已有至少一条物流信息且超72小时未有新的物流信息更新)，商户应积极协助买家查询物流信息停滞原因及商品下落(如快递公司物流系统故障等)。

1.3.3 如商家已发货，但配送存在超区问题的，商家和消费者如另行约定，按约定执行;双方未约定，商家需要履行免费转运服务，如消费者同意自行提货，由此产生的自提费用由商家承担。

1.3.4 如商家采用厂家自送配送方式，消费者反馈无商品物流信息，商家有义务向消费者提供商品最新物流进展。

二、发货问题的举证责任

2.1 买卖双方就发货问题申请快手小店介入后，快手小店将依据承运人系统内的揽件记录的信息判定商家是否按本规范发货要求进行发货。如商家有异议的，可向快手小店提供加盖承运人公章的证明(可证实商家实际的发货时间未违约)或与消费者约定发货时间的私信聊天记录等凭证，以便快手小店处理。

2.2 如消费者表示没有收到商品但商家表示消费者已收到商品的，商家应向快手小店提供相应的发货凭证(如物流公司发货单)及消费者已签收的凭证(买家本人签收底单或买家授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等)，以便核实。

2.3 如商家表示其按照与消费者约定的发货方式发货的，商家应提供与消费者约定发货方式的私信聊天记录等，以便核实。

2.4 如商家表示消费者订单填写的收货地址错误或不详细导致商品未按快手小店发货要求发货的，商家应提供消费者提供的地址信息有误的证明，包括但不仅限于与消费者沟通记录、商品已返回的物流信息等，以便核实。

三、发货问题的判责及处理

若买卖双方就如上发货问题产生纠纷，申请快手小店介入的，快手小店将根据本规范内容进行判定，如商户违反发货要求或举证内容无效，按如下原则处理：

3.1 商家未在约定或规定的时间内给消费者发送商品，损害消费者权益的(不可抗力因素除外)，快手小店介入将判定商家延迟发货，快手小店支持消费者的退款申请，消费者已经签收的除外。

3.2 如商户违反了发货管理规范发货要求，导致消费者没有收到商品、拒签商品或者签收商品后退回的，消费者可申请退款，商户应根据消费者退款申请进行退款。

3.3 如商家发货少件丢件导致消费者要求商家补发的，商家应自快手小店判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号，若消费者无法在48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，快手小店将按照商品价值进行退款处理。

3.4 因商品无货无法发出，消费者不同意取消订单仍要求发货的，商家应在自快手小店判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号，若消费者无法在判则后48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，快手小店将做退款处理。

3.5 如商户违反本规范1.2.1导致买家投诉，商户应在24小时内协助消费者转送商品至消费者地址，由此产生的运费由商户自行承担。

3.6 消费者因商品发货后物流信息停滞不更新问题发起投诉，如商户无法提供商品下落或停滞原因的，消费者可申请退款，商户应根据消费者退款申请进行退款处理。

3.7 消费者因商品配送超区问题发起投诉，如商户与消费者未就超区配送另行约定且拒绝提供转运服务，消费者可申请退款，所产生的运费均由商户承担。

3.8 因商品采用厂商自送方式配送，无物流信息更新的，如商户在快手小店介入24个小时内未向消费者提供商品具体物流信息或承运人联系方式，或举证无效的按延迟发货处理。

3.9 若消费者因商户延迟发货的情况提出赔付申请的，快手小店官方有权根据实际情况进行先行赔付处理，由此产生的赔付费用将由商户自行承担，交易双方另行约定的除外。

3.10 若消费者因付款后商品无法发出的情况提出赔付申请的，快手小店官方有权根据实际情况进行先行赔付处理，由此产生的赔付费用将由商户自行承担，交易双方另行约定的除外。

3.11 快手小店将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因商户原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。

快手小店交易纠纷处理方式

为保障快手小店商户和消费者合法权益，维护快手小店正常经营秩序，制定本规则。本规则适用于使用快手小店功能的所有商户及消费者。

第一章 概述

1、快手小店并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，快手小店对于商户及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定、交易双方的意愿及本规则约定，并以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商户提交的相关证据材料进行鉴别和认定，快手小店对据此作出的交易纠纷调处结论等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。

2、快手小店通过站内信、电子邮件、短信或电话等方式向交易双方发送与纠纷处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

第二章 交易

2.1 商户所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反快手小店规则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分等条款的相关规定。

2.2 商户应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示，或通过即时性沟通工具向消费者如实、完整地说明商品的基本属性、成色、瑕疵等信息。

2.3 商户应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

2.4 商户应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及快手小店相关规则及系统设定的服务时效等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。

2.5 若商品适用国家有关“七天无理由退货”的有关规定，商户应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

2.6 商户应积极响应并处理消费者的纠纷问题，如未及时有效处理纠纷，快手小店官方将依据本规则介入处理，并执行相应的判责。

第三章 举证责任

3.1 交易双方申请快手小店介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，快手小店有权依据本规则要求消费者或商户提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者或商户提供证据证明进行鉴别和认定。

3.1.1 本规则未有规定或快手小店发现双方的交易或一方账号异常的，快手小店将按双方实际情况作出举证责任分配;

3.1.2 涉及到带货达人虚假宣传、违背承诺等推广者原因纠纷情景的，快手小店将要求带货达人提供相应证据证明，带货达人应予配合。

3.2 针对申请快手介入、快手受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以纠纷处理部门的要求及快手小店相关规则的内容为准。

3.3 快手小店作为独立第三方，仅对各方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，交易双方应自行对证据的合法性、真实性、关联性、准确性、完整性和及时性负责，并承担不能举证的后果。

第四章 交易纠纷处理程序

4.1 纠纷受理

4.1.1 受理范围

4.1.1.1 快手小店受理商户和消费者在快手小店上产生的交易争议处理申请，包含消费者通过快手小店或快手小店允许的第三方平台购买的商户商品或服务。

4.1.1.2 出现以下情形的，快手小店可不予受理，商户和消费者任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

(一)消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权;

(二)交易订单显示的商品或服务与商户和消费者双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清;

(三)商户和消费者双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议;

(四)商户和消费者双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现且交易成功;

(五)交易做退款处理后，因商户需要取回商品产生争议;

(六)除快手小店规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

4.1.2 受理时限

4.1.2.1 消费者应该快手小店规定的时限内在线发起维权。

(一)因商品或服务产生争议的，消费者应当在交易成功后的15天内在线发起维权。

(二)“三包”有特殊规定的，依照“三包”规定。

(三)类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。

4.1.2.2 以下几种情形不受受理时限限制：

(一)行政机关认定为假冒或违禁商品的;

(二)消费者提供司法机关出具的生效法律文书;

4.2 纠纷的处理

4.2.1 快手处理纠纷期间，交易双方应当按照快手发送的站内信、短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

4.2.2 商户应在系统规定时间内及时处理消费者的售后申请，若商户未及时处理或及时处理但交易各方无法协调解决申请快手小店介入的，交易各方应按快手小店要求及时提供证据，快手小店收集到各方提供的证据后，将按照本规则对相应纠纷做出处理;

1)本规则没有明确规定的，由快手小店依其独立判断做出处理。

2)若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供证据的，快手小店有权按照实际收集到的证据材料做出处理。

4.2.3 如商户行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商户自行承担。

4.2.4 如推广者行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商户自行承担，快手小店有权直接扣除推广者相对应金额保证金。

4.2.5 如同一商户出现大量违规订单，快手小店平台有权支持消费者仅退款不退货处理，所产生的损失由商家承担。